In een andere blog hebben we uitgelegd waarom Service een belangrijke pijler is van je Inbound strategie. Tijdens alle fases, marketing, sales en service, staat het helpen van de klant centraal.
In de marketingfase bied je gratis waardevolle content aan leads, tijdens de sales fase stuur je relevante aanbiedingen en tijdens de service fase sta je klaar voor de klant met oplossingen en advies.
Wanneer deze fasen goed op elkaar aansluiten worden klanten vanzelf ambassadeurs van je merk. Dat is natuurlijk het ultieme doel van de inbound strategie. Je valt klanten niet lastig, maar je bent er als hij jou nodig heeft.
Maar hoe weet je of jouw klanten ambassadeurs zijn? Hoe weet je of je de dienstverlening moet aanscherpen om van trouwe klanten ambassadeurs te maken die jouw bedrijf promoten?
Daarvoor gebruik je in Hubspot de Customer Loyalty Survey die de Net Promoter Score meet.
Net Promoter Score
De algemene klanttevredenheid meet je dus met de Net Promoter Score (NPS). Het is een enquête die bestaat uit één vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden?
De klant geeft antwoord met een cijfer op een schaal van 1 tot 10. Hoe hoger het cijfer, hoe groter de intentie van jouw klant om je bedrijf bij anderen aan te bevelen.
Het voordeel van een NPS is dat het geven van een cijfer zo is gebeurd en dat levert een hoge respons op. De NPS is daarmee een uitstekende tool om trends in de algemene klanttevredenheid te meten.
NPS Scores
Alle scores kun je onderverdelen in drie groepen. In Hubspot heb je:
Detractors
Klanten die een score van 0 tot 6 hebben gegeven. Het zijn ontevreden klanten die waarschijnlijk op korte termijn vertrekken tenzij je actie onderneemt.
Neutrals
Klanten die een 7 of 8 als score hebben gegeven. Dit zijn klanten zonder een sterk gevoel bij je product, dienst of merk. Zij hebben weinig binding en kiezen snel voor een concurrent.
Promotores
Klanten die een 9 of 10 hebben gegeven. Dit zijn je fans en ambassadeurs. Dit zijn de klanten waar je bij inbound marketing naar streeft. Zij zijn de beste verkopers voor je bedrijf.
Een NPS score varieert van -100 tot +100 en wordt berekend als het percentage Promotors minus het percentage Detractors.
Stel je hebt 100 scores van klanten verzameld. Bijvoorbeeld 23 Detractors, 37 Neutrals en
40 Promoters. Dan is je Net Promoter Score 17 (40 Promoters – 23 Detractors).
Het is dus belangrijk dat je NPS positief is. Dan zijn er meer promoters dan detractors. Hoe hoger de NPS, hoe beter de algemene klanttevredenheid is.
Wat is nou een goede NPS score voor jouw bedrijf? Dat hangt af van de branche waarin je actief bent. Is dat internet hosting? Dan is een NPS van 10 al erg goed. Een goede score voor de auto verzekeringsbranche ligt rond de 50. Wie scores haalt van 70 of hoger heeft heel tevreden klanten!
NPS goed implementeren
Als je NPS gaat gebruiken is het belangrijk om het volgende in je achterhoofd te houden.
Klanten die de moeite doen om een NPS-enquête in te vullen, tonen al betrokkenheid. Of ze nou tevreden zijn of niet. Uiteindelijk is het een methode om een vinger aan de pols te houden. Klanten willen zich gehoord voelen. Je score verbeteren is belangrijk en is zeker een indicatie voor de algemene klanttevredenheid. Uiteindelijk is het allerbelangrijkste het aangaan van de dialoog met je klant.
Wanneer werkt de NPS score niet zo goed?
Om de algemene klanttevredenheid te meten kun je NPS enquêtes prima inzetten. De methode heeft ook een aantal nadelen.
- NPS is slechts een cijfer.
Wil je het waarom achter een score weten dan zal je vervolgonderzoek moeten doen. Bijvoorbeeld via een uitgebreide enquête over klanttevredenheid. - NPS is cultuur afhankelijk
Nederlanders zijn vrij direct, open en uitgesproken. Een Nederlander beoordeelt goede service als ‘Super’, terwijl een Engelsman eerder iets denkt als ‘Not too bad’ . Zo’n verschil in houding kan zich vertalen naar de gegevens scores. Is een 9 van een Engelsman een andere score dan een 9 van een Nederlander? - NPS meet loyaliteit.
De enquête is daarom alleen te gebruiken voor klanten. - De NPS is geen rapportcijfer waarmee je klanten probeert te werven.
Wanneer organisaties gaan vragen om een goede NPS-beoordeling snijden ze zichzelf in de vingers. De score verliest dan betekenis. De NPS is voor intern gebruik.
Hoe kun je de NPS score zelf inzetten?
Je kunt enquêtes en bijbehorende NPS-scores in je werkproces automatiseren met. In de volgende blog lees je daarover meer aan de hand van een best practice over het telemarketingbedrijf Saleshelden.
