Tickets voor de ultieme klantreis

Binnen inbound gebruik je een ‘support ticket systeem’ om prospects en klanten een betere customer experience te bieden. De koppeling met het CRM maakt het mogelijk om alle touchpoints met je client base te loggen en snel op te volgen. Stel prioriteiten, vergeet nooit meer een belofte na te komen en kom sneller tot de juiste oplossing. Dat is de weg naar loyale klanten die jouw merk, product of dienst aanbevelen.

Wat zijn HubSpot support tickets?

Met een ticketing systeem beheer je alle vragen, opmerkingen, suggesties en klachten van leads, prospects en klanten vanuit een centrale plek. Elke service medewerker heeft binnen een klik inzage in de unieke contacthistorie van een klant. Zo kan hij beter en efficiënter inspelen op zijn behoeften en wensen. De ticketing software van HubSpot is specifiek ontworpen voor het bieden van zo’n gepersonaliseerde, vloeiende customer experience.

Werk met overzichtelijke dashboards

De service software is overzichtelijk en doelmatig ingericht. In een oogopslag zie je in hoofdlijnen alle relevante contactinformatie op het dashboard. Vanaf daar kan je snel doorklikken naar uitgebreidere informatie wanneer die nodig is voor het oplossen van een vraag.

Je kan notities toevoegen aan tickets of er taken aan hangen. Denk aan een reminder voor jezelf of een uitleg voor een collega. Zo is iedereen op de hoogte van de laatste stand van zaken. Wanneer een ticket is afgehandeld wordt hij altijd in het CRM geregistreerd. Handig om te bekijken wanneer in de toekomst een soortgelijke vraag of probleem voorbij komt.

Visualiseer de afhandeling

In de dagelijkse hectiek van bellen en mailen loop je het gevaar dat je prospects over het hoofd ziet of vergeet. In HubSpot kan je daarom tickets uitstekend visualiseren. Hoe? Het proces lijkt op het inzichtelijk maken van deal stages in een pipeline.

Op precies dezelfde manier kan je de status van tickets weergeven: als lijst of in de vorm van een Kanban board. Zo’n board is een serie verticale columns waarbij een ticket van kolom tot kolom opschuift richting voltooiing. Teamleden zien tot hoever het ticket is afgehandeld, wie er momenteel mee bezig is en of er problemen zijn.

Medewerkers kunnen tickets verslepen van kolom naar kolom. De status verandert dan automatisch. Ook zijn er filtermogelijkheden om de boards of lijsten snel te doorzoeken op de ticket owner.

Customer service teams kunnen de stages labelen als ‘new’, ‘pending’ of een andere status.

Werk centraal

De ticketing software ligt als een schil om het HubSpot CRM. Zo kan je het werk van marketing, sales en service beter integreren. Tickets worden in het CRM onder een contact opgeslagen. Dat maakt het rapporteren tussen teams makkelijker.

Omdat alle data is gekoppeld, wordt het makkelijker om een klant te helpen, informatie uit te wisselen en intern te rapporteren.

Automatiseer taken

Laat HubSpot voor je werken. Met workflows creëer je automatisch tickets aan de hand van vooraf opgestelde criteria. Heeft een lead bepaalde content gedownload? Stuur hem door naar een sales medewerker die kan bepalen of hij ‘sales ready’ is. Kijkt een lead vaak op de faq-pagina? Stuur hem een follow-up waarin je vraagt of de klant een telefonisch onderhoud wil.

Ook kan je automatisch tickets genereren na een live chat of het gebruik van een chatbot. Geeft iemand aan dat hij een bepaald probleem heeft? HubSpot herkent de omschrijving en zet de vraag linea recta door naar een specifieke service medewerker die altijd dit type vragen afhandelt.

Alle e-mail, gesprekken, chats worden centraal gekoppeld aan een contact. Een medewerker hoeft nooit bang te zijn dat hij bepaalde informatie mist.

Intern rapporteren

Binnen HubSpot Tickets heb je toegang tot allerlei data en middelen om deze gegevens te delen. Zo stroomlijn je interne werkprocessen en bied je klanten een betere journey. Standaard vind je statistieken, informatie en cijfers als de gemiddelde responstijd, totaal aantal afgehandelde tickets en aantal afgeronde tickets per medewerker.

Verder finetunen kan ook. Je kan vragen, problemen of klachten een eigenschap meegeven. Zo kan je meten hoe vaak specifieke gebeurtenissen en incidenten voorkomen en hoe lang de afhandeling duurt. Dat geeft meer inzicht in waar klanten de meeste problemen ervaren. Teams kunnen vervolgens gericht actie ondernemen om te achterhalen waarom dat zo is.

Dat is de missie van inbound. Het bieden van een goede klantreis. Ook wanneer er onverhoopt een hobbel op de weg opdoemt.