Service is sinds afgelopen jaar een belangrijke pijler geworden in de Inbound strategie.
Oorspronkelijk richtte deze strategie zich vooral op marketing & sales. Het doel van marketing & sales is natuurlijk het werven van klanten.
Voor een bedrijf is het onverstandig om zich uitsluitend op die processen te richten. Waarom? Omdat tevreden klanten die je bedrijf aanbevelen, de meest waardevolle klanten zijn. Zij zijn de ambassadeurs van je bedrijf.
Inbound Service hoort in je strategie
Juist daarom is service toegevoegd binnen de inbound strategie. Want goed presteren als marketing-, sales- & service organisatie zorgt voor bedrijfsgroei. Voor een geslaagde inbound strategie zijn Marketing, Sales & Service onmisbaar.
Door service toe te voegen aan je HubSpot omgeving kun je de klant volgen tijdens al zijn contactmomenten. Zo kun je hem bijstaan gedurende zijn gehele buyer journey.
Want als we het hebben over het genereren van leads, dan staat marketing centraal. Als we deze leads actief benaderen met waardevolle, verzamelde informatie, dan hebben we het over sales. Het servicedeel draait om het beantwoorden van klantvragen en het oplossen van problemen. Bij service help je de klant wanneer hem dat uitkomt.
Om te weten of je goede service verleent, is het belangrijk om regelmatig een check uit te voeren op klanttevredenheid en feedback te vragen. Dat kan met de PDCA-methode.
PDCA methode goed toepassen
Het PDCA-model is een verbetercyclus, waarmee je werk- en bedrijfsprocessen naar een hoger plan kunt tillen. Het is een continu proces van beoordelen en verbeteren. Het bestaat uit 4 fasen: Plan, Do, Check, Act.
Plan
In deze fase stel je een bedrijfs- of afdelingsplan op met einddoelen. Daarbij maak je gebruik van een strategiekaart, kritieke succesfactoren en kritische prestatie indicatoren.
Een strategiekaart is een korte, visuele presentatie van de bedrijfsidentiteit, van de algemene organisatiedoelen en lange termijn strategie. Na het lezen van de strategiekaart moet het voor alle medewerkers duidelijk zijn waar het bedrijf naar toe wil.
Met de strategiekaart in je achterhoofd stel je vervolgens kritieke succesfactoren (ksf) op. Welke activiteiten moet je ontplooien, welke voorwaarden moet je scheppen om de doelstellingen in je plan te halen? De ksf’s beschrijven wat nodig is om succesvol te zijn als bedrijf. Voorbeelden zijn het verhogen van de klantloyaliteit of het investeren in een nieuwe markt.
Om je ksf’s concreet te maken, gebruik je vervolgens Kritische prestatie indicatoren (kpi’s). Het gaat om het beschrijven van operationele doelstellingen voor de korte en middellange termijn. Je formuleert ze SMART, want zo maak je ze meetbaar en kun je kijken of je je doelstellingen haalt.
Do
Doen! Daar draait het om in deze fase. Tijdens het plannen heb je je doelen en activiteiten helder beschreven en nu is het moment aangebroken voor de afdelingen en teams om aan de slag te gaan. Natuurlijk is de praktijk weerbarstiger dan een plan op papier.
Onvoorziene klantverzoeken, economische tegenvallers, uitval van medewerkers. Zulke zaken kunnen betekenen dat je langzaam afwijkt van je geplande koers en geformuleerde doelen. Het is dus zaak om activiteiten en prestaties continu te registreren, beoordelen en bij te sturen.
Check
Je hebt als bedrijf hard gewerkt en nu is het grote moment daar. Je gaat de behaalde resultaten afzetten tegen de in de planfase geformuleerde doelen.
Wanneer je grote afwijkingen vindt dan ga je op onderzoek uit. Waarom zijn de resultaten die de organisatie voor ogen had niet gehaald? Dat doe je aan de hand van je eerder smart-opgestelde kritische prestatie indicatoren. Is de verkoop van een bepaald product achtergebleven? Bij welk team ligt de verantwoordelijkheid? Waarom zijn de uitgaven van een bepaalde afdeling veel hoger dan afgesproken? Pas als dit soort afwijkingen zijn opgespoord en besproken ga je naar de Act-fase.
Act
Verschillende afdelingen en teams hebben in kaart gebracht wat goed is gegaan en waar gestelde doelen niet zijn behaald. Leidinggevenden gaan het plan nu bijschaven. Heeft een afdeling extra fte’s nodig om de geplande doelen wel te halen? Of andere middelen zoals nieuwe software? Het is een fase waarin specifieke verbetertrajecten worden ingezet en voortdurend worden aangescherpt.
Opnieuw door te plannen, te doen, te checken en vervolgens in te grijpen als uitkomsten afwijken van gestelde doelen. Daarmee is de PDCA een continue loop.
De PDCA-methode is ook toe te passen op service. Je kunt concrete doelen formuleren die de service afdeling moet halen en deze voortdurend blijven bijschaven en aanscherpen.
